Die Firma. Ein Rant.

Ich arbeite regelmäßig mit den Produkten einer großen amerikanischen Softwarefirma (nein, nicht diese. – die andere).

Ich benutze die Softwareprodukte dieser Firma nicht, weil ich sie besonders schätze. Tatsächlich sind die betreffenden Programme überwiegend barock, unnötig kompliziert, unglaublich ressourcenhungrig und konzeptionell in den Achtzigerjahren des vergangenen Jahrhunderts verwurzelt. Wer ein Museum staubiger Benutzeroberflächen durchwandern möchte, lädt sich einfach die Demo eines beliebigen Produkts der Firma herunter.

Normalweise würde ein einziges der genannten Ärgernisse ausreichen, damit ich mich nach moderneren, eleganteren und stabileren Alternativen umsehe. Hier jedoch sind alle Nöte und Klagen samt und sonders irrelevant. Ich muss die Produkte der Firma verwenden, weil sie in meiner Branche als Quasi-Standard gelten. Wer etwas anderes verwendet, gilt bestenfalls als schrullig; schlimmstenfalls verpasst er wichtige Aufträge oder muss bei Formatproblemen gerade stehen – selbst dann, wenn ein Produkt der Quasi-Standard-setzenden Firma Schuld am Murks trägt. Recht hat, wer über 90 % Marktanteil gebietet – das ist auch in dieser Branche nicht anders.

Nun hat die Firma vor etwa einem Jahr entschieden, ihre Produkte nicht mehr zum Verkauf anzubieten. Nicht etwa, weil sie eingesehen hätte, dass sie ihre Kunden Jahrzehnte lang zur Verwendung einer eigentlich nicht mehr modernisierbaren „Suite“ wasserköpfiger Monstrositäten genötigt hat und nun zerknirscht das Feld räumen möchte, um einem moderneren Anbieter eine Chance zu geben. Nein, das Gegenteil ist der Fall. Die Firma hat festgestellt, dass das eigene Quasi-Monopol es ihr erlaubt, dem Kunden statt kostenplichtiger Softwarelizenzen und (grundsätzlich optionaler) Updates nun Abos aufzunötigen, aus denen keiner entkommt, der mit seinen Kunden und anderen Dienstleistern auch in Zukunft noch Dateien austauschen will.

(Ja; ich habe diesen Unsinn mitgemacht. Was hätte ich auch sonst tun sollen? Meinen Kunden nahe legen, dass wir gemeinsam von diesem toten Pferd absteigen sollen, welches sie über Jahrzehnte mit unglaublichen Summen gemästet haben?)

So wurde ich vom Käufer (beziehungsweise Lizenznehmer) zum „Abonnenten“, und ein gewisses Schutzgeld-Feeling zog in meinen Arbeitsalltag ein.

Eines Tages stellte ich fest, dass die Firma mir seit zwei Monaten keine Rechnungen mehr geschickt hatte. Da ich aber natürlich für Buchhaltung und Steuererklärung vollständige und ordentliche Rechnungen brauchte, versuchte ich, mir die fehlenden Dokumente online zu beschaffen.

Die Oktober-Rechnung war auf der Website der Firma tatsächlich auffind- und herunterladbar. Eine Rechnung für November wurde zwar aufgeführt – aber als ich den Link anklickte, informierte mich die Website, dass die gewünschte „Ressource“ nicht auffindbar sei. Ich möge mich doch bitte an den Support wenden.

Leichter gesagt als getan.

Wer auf der Website der Firma einmal versucht hat, eine Kontakt-E-Mail-Adresse oder zumindest ein Formular zu finden, weiß, was Leiden bedeutet. Wenige Unternehmen, die ihr Gelde letzten Endes mit dem Verhökern von Bits verdienen, spielen so konsequent Verstecken mit ihren Kunden wie dieses. Natürlich gibt es Links, die „Kontakt“ oder „Support“ verheißen – aber die führen mehrheitlich zu Suchfunktionen, hinter denen sich wiederum öffentlich zugängliche Ressourcen (Anleitungen, Foren) verbergen. „Bleibt uns vom Leib mit eurem Gejammer!“ ist hier die kaum verhohlene Botschaft.

Da sonst nichts hilft, entschließe ich mich schließlich, den gnädigerweise angebotenen Chat in Anspruch zu nehmen. Ich hasse Chat, aus vielerlei Gründen, aber bitte: Wenn sonst nichts geht …

Ich formuliere mein Anliegen und drücke auf „Send“. Eine Antwort kommt prompt. Sie informiert mich, dass die Servicemitarbeiter vor der meinen noch manch andere Anfrage zu beantworten hätten. Also heißt es warten. Und warten. Und warten.

Nach zwanzig Minuten schließe ich zornesrot das Chat-Fenster und vergesse das Ganze erst mal.

Aber siehe da: Nur drei Tage später schlagen gleich zwei E-Mails gleichen Inhalts der Firma bei mir auf.

Herr B. vom Support bedankt sich für meine Anfrage und verheißt eine Lösung: „Die gewünschte Rechnung finden Sie im Anhang zu diesem Vorgang.“

Dummerweise ist dem nicht so; beide Mails sind anhangfrei.

Herr B. hat es offensichtlich nicht so mit Anhängen – aber er ist flott im Kombinieren von Textbausteinen, deren tadelnder Tonfall klar macht, dass man mir nicht noch einmal so uneigennützig helfen wird: „Zukünftig rufen Sie Ihre Rechnungen bitte nach dem Login auf http://www.FIRMA.de unter ‚Meine FIRMA / Mein Support / Meine Supportanfragenhistorie / Mein Bestellungverlauf‘ ab.“

Yo, Kollege – schon recht, denke ich. Wenn ich sie gefunden hätte, die Rechnungen, wäre ich nicht schon seit Tagen in derart würdeloser und ineffektiver Weise hinter euch her …

Herr B. vom Support schließt mit der freundlichen Floskel „Bei Fragen stehe ich Ihnen gern zur Verfügung.“ Ein Angebot, auf das ich allzu gerne zurückkäme – das sich aber als leeres Versprechen erweist, denn Absender ist hier letzten Endes ein selbsterklärendes ”support_noreply“, und in knallroter Schrift steht auch gleich am Anfang der Nachricht, dass man sie bitte nicht beantworten möge.

Ich habe also auch nach vier Tagen keine Rechnung – und als Bonus keine Möglichkeit, dem Supporter zu sagen, dass er sie anzuhängen vergaß.

Wer sich an dieser Stelle nicht verhöhnt fühlt, hat ein dickeres Fell als ich.

Nun gut. Dann beginne ich eben noch einmal auf Feld 1 und versuche es mit einem der generischen „Support“-Links, die sich auch in dieser E-Mail finden. „Support Portal Online“ – das wäre es dann wohl. Klick!

Ein Browser-Fenster öffnet sich … und vermeldet auf einer ansonsten schneeweißen Seite: „Header Length too large.“

Das tut mir sehr leid. Es muss auch deswegen unangenehm für die Firma sein, weil die serverseitig verwendete Programmiersprache, welche sich hier von meiner Anfrage überfordert fühlt (Sie werden es vielleicht schon ahnen) ebenfalls von der Firma stammt …

Und so schließt sich der Kreis.

Vor ein paar Monaten hat die Firma sich mein Passwort und meine Kreditkartendaten stehlen lassen. Ich war nicht der einzige. Betraf wohl eher ein paar Millionen Kunden.

In zwei Tagen wird die Firma wieder bei mir abbuchen. Möglicherweise wird es dann irgendwann auch wieder einmal Updates zu den von mir abonnierten Programmen geben, obwohl diese in den letzten Monaten deutlich seltener geworden sind. Man ist vermutlich mit Geldzählen und der Abwehr von Supportanfragen so ausgelastet, dass die Produktentwicklung etwas hintenanstehen muss.

Und so setzt ein jeder seine Prioritäten.

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